Traitement des réclamations
Enquêtes Argus
Les Français accordent un bon niveau de satisfaction globale à leur compagnie d’assurance et à l’indemnisation dans le traitement de leurs sinistres logement, selon l’enquête réalisée par L’Argus de l’assurance avec Sedgwick. A condition qu’ils sachent faire preuve de pédagogie et de réactivité !
Méthodologie
Dégâts des eaux, événements climatiques, cambriolages ou incendies, les Français ont déclaré l’an dernier près de 3,5 millions de sinistres habitation à leur compagnie d’assurance, selon les chiffres de France Assureurs. Autant d’occasions de tester la relation avec leur compagnie d’assurance, même après des années de fidélité ! Et les Français semblent généralement assez satisfaits de la manière dont leur compagnie d’assurance a traité leurs sinistres. C’est ce qui ressort d’une étude réalisée par L’Argus de l’assurance en collaboration avec Sedgwick.
Les répondants – personnes ayant déposé un sinistre depuis moins de dix-huit mois (56% dégâts des eaux, 16% événement climatique) – ont attribué à leur assureur une note de 7,5/10 tout au long de la phase de traitement du sinistre jusqu’à sa résolution. Leur niveau de satisfaction ne varie pas quel que soit le profil de l’assureur : mutuelle, compagnie ou bancassurance. Autre très bon point du sondage : ils sont 91% à noter les explications fournies par leur assureur sur leur dossier « claires et suffisantes », bien que la profession soit souvent critiquée pour son jargon et son manque de lisibilité de ses garanties. Cependant, l’image est loin d’être parfaite. Si l’on y regarde d’un peu plus près, les répondants estiment que leur compagnie d’assurances pourrait raccourcir davantage le temps de gestion, mais aussi les délais d’indemnisation, souvent perçus comme longs.
Autre enseignement de l’étude : les victimes affichent quasiment le même niveau de satisfaction (7,4/10) à l’égard de l’expert en assurance, dont l’intervention dans l’évaluation des dommages est devenue quasi systématique (hors dommages de faible valeur). Dans le détail, l’expert obtient une note un peu plus favorable (7,6/10) lorsque l’expertise est réalisée au domicile de l’assuré, ce qui se produit dans 65% des cas. C’est « seulement » 7,4/10 quand c’est fait par téléphone. Les répondants louent la réactivité de l’expert : dans 65% des cas il est intervenu moins de dix jours après le contact. Seuls 12 % des répondants ont dû attendre plus de vingt et un jours. Dans 74 % des cas, la durée de l’intervention de l’expert a duré moins d’une heure, ce qui correspond à ce que l’assuré attendait dans 81 % des situations rencontrées.