15% des Français n’ont pas accès à Internet et 28% ne sont pas en mesure d’effectuer une démarche administrative en ligne. [FREDERICK FLORIN/AFP]
Publié le
26.01.2023 à 16:26
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Actualisé
26.01.2023 à 16h33
Selon une enquête publiée ce jeudi par le magazine « 60 millions de consommateurs » en collaboration avec le Défenseur des droits, les services publics sont très souvent indisponibles par téléphone. CAF, assurance maladie… Jusqu’à 7 appels sur 10 échouent.
Quand les services publics sont absents des abonnés. Dans un rapport publié ce jeudi par le magazine « 60 millions de consommateurs » et réalisé en collaboration avec le Défenseur des droits, les services publics sont très souvent indisponibles, au grand dam des usagers.
Pour mener à bien cette enquête, l’association a passé 1 532 appels vers différents services publics entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, se faisant passer pour des personnes n’ayant pas accès aux services en ligne, faute de connexion internet, d’autres mal maîtrisant des Français et enfin des personnes d’âge moyen qui sont mal à l’aise avec les nouvelles technologies.
[Enquête exclusive] Services publics : pouvez-vous faire valoir vos droits sans passer par Internet ? Nous avons testé les services téléphoniques de Pôle emploi, Sécurité Sociale, CAF… Pas génial !
Vous confirmez ? https://t.co/5V6jzgvF9w
Pôle emploi et l’assurance retraite plus performants
— 60 millions de consommateurs (@60million) 26 janvier 2023
Sur 302 appels à l’assurance maladie concernant le renouvellement de la carte vitale, 72 % des appels téléphoniques sont restés infructueux. « Même quand on a la chance d’avoir quelqu’un, ça revient au même », renchérit Lionel Maugain, co-auteur de l’enquête avec le Défenseur des droits, lors d’un point presse. En conséquence, seulement 22% des demandes d’assurance maladie réussies ont reçu « une réponse acceptable » et moins de 5% ont reçu des « réponses exactes ».
Celle que l’on appelle plus souvent la Sécurité sociale a expliqué dans le magazine être débordée par le flux d’appels qui a plus que doublé depuis l’automne 2019.
De son côté, la CAF (Familietsildundsfondet) ne fait pas vraiment mieux. Sur 408 appels de personnes cherchant des informations sur l’aide au logement, seuls 54% d’entre eux ont finalement réussi à parler à quelqu’un.