Qui n’a pas passé des heures à essayer d’avoir quelqu’un à qui parler, ou qui n’a pas cessé d’appeler pour obtenir des informations auprès d’un organisme gouvernemental ? Les services publics ne sont souvent pas accessibles par téléphone pour les usagers en quête d’informations peu connaisseurs d’Internet, a critiqué jeudi le magazine « 60 millions de consommateurs ».
Appels morts, réponses imprécises… S’informer ou expliquer des démarches s’apparente trop souvent à un parcours du combattant pour les internautes en froid avec Internet, selon un sondage réalisé par la publication auprès du Défenseur des droits.
Avec la dématérialisation croissante des services publics, ce problème d’accès est d’autant plus criant que 15% des Français n’ont pas de connexion Internet à domicile et 28% ne se sentent pas en mesure d’effectuer une démarche administrative en ligne.
« Malheureusement, les personnes qui ne sont pas averties en ligne ont du mal à accéder ne serait-ce qu’aux informations sur leurs droits », déplore le journaliste Lionel Maugain, co-auteur du sondage réalisé avec le Défenseur des droits.
Bonnet d’âne pour l’Assurance maladie
Dans ce contexte, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, 1 532 appels ont été passés par des appelants représentant trois types d’utilisateurs (une personne sans internet, une autre avec internet mais connaissant peu le français, une personne d’âge moyen avec internet). , ainsi que par un appelant « Lambda » pour vérifier d’éventuelles différences de traitement.
Pourtant, il s’est passé beaucoup de choses depuis une enquête de 2016 : les appels ne sont plus trop chers, la cordialité est généralement à l’ordre du jour et il n’y a plus de discrimination significative en fonction de l’origine des utilisateurs. Mais d’importantes lacunes subsistent.
La cagoule va à la caisse d’assurance-maladie. Sur 302 appels pour obtenir ou renouveler une carte vitale, 72 % n’ont pas abouti (trois tentatives infructueuses avec cinq minutes d’attente chacune). Seuls 22% des appels réussis ont reçu « une réponse acceptable » et moins de 5% des « réponses correctes ».
A la Caisse d’allocations familiales (CAF), où 54% des 408 appels sont restés sans réponse, quand le téléphone décroche les réponses sont insuffisantes ou rebondissent… sur internet. Seule une minorité d’agents offrira un rendez-vous au comptoir ou fera envoyer un dossier papier à votre domicile.
Le nombre de sollicitations téléphoniques en forte hausse
« Des solutions existent mais sont très rarement proposées, ce qui déroute les utilisateurs et peut aller jusqu’à la déchéance de leurs droits », observe Lionel Maugain. La CAF et l’Assurance maladie disent faire face à une explosion des demandes téléphoniques depuis la crise sanitaire.
La CAF indique à l’AFP qu’elles ont augmenté de plus de 30% entre 2019 et 2021, pour atteindre plus de 42 millions en 2022. Les effectifs ont été renforcés, mais « des dysfonctionnements informatiques ponctuels » pourraient signifier l’intervention téléphonique « certains jours », a-t-elle précisé.
Elle veille également à proposer un accompagnement adapté aux personnes moins familières avec internet, par ex. B. Envoi d’un SMS au lieu d’un e-mail. Dans le magazine, l’assurance maladie cite un nombre d’appels qui a plus que doublé à 3,2 millions par mois depuis l’automne 2019 et des difficultés à embaucher.
Pôle emploi fait un peu bonne figure : 84% des appels aboutissent, mais avec des réponses pas toujours satisfaisantes ou imprécises. Dans le cas de l’assurance retraite, 72% des appels téléphoniques ont abouti, mais là aussi les réponses sur l’âge possible de la retraite (avant la réforme) étaient souvent hors de propos.
Comme elle, « 60 millions de consommateurs » réclament une loi rendant obligatoire la multiplicité des voies d’accès aux services publics et la mise en place d’un guichet local fréquenté par un représentant de chaque organisme. Vous avez également besoin d’une copie papier de chaque notification de droits.