Par SudOuest.fr avec AFP Publié le 26/01/2023 à 6:52
C’est ce que montre une enquête auprès de « 60 millions de consommateurs » réalisée avec le Défenseur des droits. La limite du cancre revient à l’assurance maladie
Les services publics sont souvent injoignables par téléphone par les usagers en quête d’informations, selon une enquête du magazine « 60 millions de consommateurs » publiée jeudi.
« Malheureusement, les personnes qui ne sont pas à l’aise avec Internet ont beaucoup de mal à accéder même à des informations sur leurs droits », a déploré le journaliste Lionel Maugain, co-auteur de l’enquête, et évoqué notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.
72 % d’appels à l’Assurance maladie n’ont pas abouti
Dans le cadre de cette enquête menée auprès du Défenseur des droits, 1 532 appels téléphoniques ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d’usagers ayant besoin d’être contactés par téléphone pour des demandes d’informations ou de démarches (une personne sans Internet, un autre avec Internet mais ne maîtrisant pas le français, une personne âgée avec Internet), ainsi que par des appelants « ordinaires » pour vérifier d’éventuelles différences de traitement .
La limite du cancre va à l’assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités d’obtention ou de renouvellement d’une carte vitale, 72% sont restés infructueux – trois tentatives infructueuses avec une attente de cinq minutes chacune. Lorsqu’il attrape, seuls 22% des appels ont reçu une « réponse acceptable », et moins de 5% des « réponses exactes ».
L’Assurance maladie avance dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l’automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu’elle peine à recruter des conseillers sur ses plateformes téléphoniques.
Les appels ne sont plus facturés
A la Caisse d’allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels téléphoniques n’avaient personne au téléphone. Là aussi, quand quelqu’un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient à… Internet. Seule une minorité d’agents proposent un rendez-vous à la banque ou l’envoi d’un dossier papier à domicile.
« Des solutions existent mais sont très rarement proposées, ce qui met les utilisateurs dans le désarroi et ils peuvent finir par renoncer à leurs droits », note Lionel Maugain.
Pôle emploi s’en sort un peu mieux avec 84% d’appels réussis, mais les réponses ne sont pas toujours satisfaisantes ou manquent de précision. En ce qui concerne le Fonds d’assurance retraite, 72 % des appels ont abouti, mais là encore, les réponses concernant l’âge possible de la retraite n’étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.
Alors que la dématérialisation des services publics s’accélère, « 60 millions de consommateurs » demandent, avec le Défenseur des droits, une loi qui impose plusieurs voies d’accès, notamment à travers la mise en place d’une caisse locale qui regroupe un représentant de chaque organisme .
Les résultats de cette enquête montrent peu de progrès par rapport à ce qui avait été fait en 2016, si ce n’est que les appels téléphoniques ne sont plus surtaxés et qu’il n’y a plus de discrimination significative liée à l’origine des usagers.