Renseignements pour une aide au logement auprès de la Caf, formalités pour renouveler sa carte Vitale auprès de l’Assurance maladie… Les services publics sont souvent impossibles à joindre au téléphone, selon une étude de 60 millions de consommateurs publiée ce jeudi. Voici trois points à retenir.
1 L’Assurance maladie et la Caf, plus mauvaises élèves
Sur 302 appels passés pour connaître les démarches nécessaires, refaire ou obtenir sa carte Vitale, 217 sont restés infructueux… soit 72% du total, constate 60 millions de consommateurs (*). Gardez à l’esprit « qu’un appel est considéré comme infructueux après trois tentatives et cinq minutes d’attente à chaque fois », explique l’enquête. Et quand quelqu’un répond au bout du fil, « seulement 22% des appels reçoivent une réponse acceptable et moins de 5% reçoivent une réponse conforme aux attentes ».
Pour la Caf, lorsqu’on lui demande comment obtenir une aide au logement après un déménagement, plus de la moitié des appels (54%) sont infructueux, sur les 408 appels passés. Lorsqu’une personne est en ligne, l’information attendue est donnée dans la moitié des cas. Pour l’autre moitié, « l’agent renvoie le plus souvent au site Internet », même si l’internaute mentionne ne pas être équipé.
2 Pôle emploi et l’Assurance retraite s’en sortent mieux
A Pôle emploi, les usagers devaient se demander « Comment toucher une allocation chômage après un CDD de six mois dans la distribution, rémunéré au Smic ? « . Sur les 410 appels passés, 84% ont abouti et 70% ont apporté les réponses attendues. Des quatre services publics interrogés, c’est celui qui s’en sort le mieux.
En Assurance Retraite, les usagers ont choisi de se renseigner sur l’âge auquel ils peuvent prendre leur retraite. Sur 412 appels, 72% ont abouti, « ce qui est satisfaisant », estiment 60 millions de consommateurs. Mais seuls 23% des utilisateurs ont obtenu la réponse attendue… Pire, seuls 5% ont réussi à obtenir une réponse précise sur l’ancienneté de leur release.
3 Aucun progrès depuis 2016
Si « 15 % des Français n’ont pas accès à Internet et 28 % ne peuvent pas effectuer une démarche administrative en ligne », les lignes téléphoniques sont très importantes pour certains utilisateurs. Et c’est que, depuis 2016, l’enquête auprès de 60 millions de consommateurs n’a constaté aucune amélioration. Seules améliorations : les appels ne sont plus facturés et il n’y a plus de discrimination liée à l’origine des utilisateurs.
* Quatre profils d’utilisateurs ont été retenus pour cette enquête : une personne sans accès à Internet, une personne ayant des difficultés à maîtriser la langue française, une personne âgée de 65 ans ou plus (pour l’Assurance maladie, la Caf et Pôle emploi) ou d’au moins 55 ans pour l’Assurance retraite et un profil « lambda ».