Vous ne parvenez pas à joindre par téléphone la Caisse d’allocations familiales ou l’Assurance maladie ? Tu n’es pas le seul! Selon une enquête du magazine 60 Millions de consommateurs, réalisée avec le Médiateur et publiée dans le numéro de février 2023, les appels vers certains services publics sonnent trop souvent pour les abonnés absents.
Six ans après la première enquête sur le sujet, la revue a voulu voir si les administrations avaient fait des progrès. Pour le savoir, les auditeurs professionnels ont passé 1 532 appels entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022 auprès de quatre grands services publics : Pôle emploi, la Caisse d’allocations familiales (CAF), l’assurance maladie et l’assurance retraite.
Quatre profils d’appelants ont été définis : trois ayant absolument besoin d’un contact téléphonique afin d’obtenir des informations et leurs droits (une personne sans internet, une autre avec internet mais avec un faible niveau de français, et une personne âgée avec internet) ; et un sans difficulté particulière (un utilisateur « ordinaire ») pour vérifier d’éventuelles différences de traitement. Les enquêteurs ont posé des questions qui ne nécessitaient pas de pièce d’identité.
72 % d’appels sans réponse à l’Assurance maladie
Résultat ? Peu d’améliorations ont été apportées depuis 2016, si ce n’est que les connexions ne sont plus saturées et qu’il n’y a plus de discrimination significative en fonction de l’origine des usagers.
Dans le détail, le bonnet d’âne revient à l’assurance maladie. Sur les 302 appels passés pour accomplir les formalités nécessaires au renouvellement ou à l’obtention de la carte Vitale, 217 ont échoué, soit 72% au total. « Une connexion est considérée comme échouée après trois tentatives et cinq minutes d’attente à chaque fois », définit 60 millions de consommateurs. Et lorsque quelqu’un décroche le téléphone, seulement 22 % des appels ont reçu une réponse acceptable, et moins de 5 % ont répondu comme demandé.
54 % des appels à la CAF inaboutis
Adhérer à la Caisse d’allocations familiales (CAF) n’est pas plus simple. Sur 408 appels téléphoniques s’enquérant des conditions d’obtention d’une aide au logement après un déménagement, seuls 46 % ont abouti. Encore une fois, lorsque l’agent répond, il donne les informations attendues un peu plus de la moitié du temps. Pour le reste, il renvoie le plus souvent au site internet. Seule une minorité d’agents propose de se rencontrer à la CAF en envoyant un dossier papier à la maison ou propose de se rendre en mairie ou d’appeler une assistante sociale.
72 % d’appels aboutis à l’Assurance retraite
Si le contact avec l’Assurance Pension est mieux établi, les réponses obtenues sont souvent insatisfaisantes. Sur les 412 appels passés pour déterminer l’âge auquel l’usager pourra prendre sa retraite, 72 % ont abouti. Problème : Seuls 23 % des conseillers ont fourni les informations attendues. De même, lorsqu’on leur a demandé quelles démarches devaient être faites pour demander une pension, seules six personnes connaissaient la réponse. « A refusé de répondre, plus des deux tiers des appelants se sont opposés à ne pas avoir de numéro de sécurité sociale », précise 60 millions de consommateurs.
84 % d’appels à Pôle emploi aboutis
Au final, c’est Pôle emploi qui est le plus performant, avec 84% d’appels réussis et 70% de réponses satisfaisantes à la question « Comment toucher les allocations chômage après un CDD de 6 mois dans la distribution, Smic versé ? « Six enquêteurs ont même eu une simulation téléphonique », note le magazine.
Face à ces résultats et à l’accélération de la dématérialisation des services publics, 60 millions de consommateurs et le Médiateur exigent :