La nécessité d’avoir un service de répondeur public au téléphone, et personne à l’autre bout de la ligne. C’est la réalisation de 60 millions de consommateurs et de défenseurs. Sur 1 500 appels, 40 % sont sans réponse.
Musique d’attente successive, déconnexion automatique au bout de quelques minutes ou encore « toutes nos lignes sont occupées, nous vous invitons à nous recontacter ultérieurement » et, par conséquent, silence de mort.
Comme une chanson qui vous passe par la tête « y’a le téléphone qui sonne, et y’a jamais personne qui répond ». Des situations qui vous parlent ? Selon 60M Consumers and Advocate, vous faisiez partie des 40 % d’appels qui n’aboutissent jamais sur les plates-formes utilitaires.
Quatre plateformes ont été mises à l’épreuve : Caixa de Abono de Família (CAF), Pôle Emploi, Assurance Maladie et Retraite (CARSAT). 60 millions de consommateurs et l’avocat ont passé environ 1 500 appels. « Il y a le logement, la carte vitale, l’indemnisation de Pôle emploi (…) Cela peut aller jusqu’à la renonciation à ces droits », a expliqué à France 2 Lionel Maugain, chef de rubrique des 60 Millions de Consommateurs.
Lorsqu’il répond, l’attente semble interminable, « le temps moyen pour avoir un interlocuteur est de plus de 9 minutes » note le défenseur des droits dans un communiqué. Il est littéralement temps de faire cuire un œuf. « On voit des aberrations », raconte Eric Gondy, représentant de l’association FO Consommateurs dans le Loir-et-Cher, « avec des gens qui appellent, à qui on répond, mais il n’y a aucune trace de cet échange. . »
La mauvaise qualité des réponses ou du suivi est aussi ce qui souligne le défenseur des droits. À plusieurs questions, une seule réponse : le site Internet de l’organisme en question, « sans même s’assurer que la personne dispose d’un ordinateur ou d’un accès à Internet ». En France, précisez le défenseur :
13 millions de personnes éprouvent des difficultés, voire ne peuvent pas utiliser le numérique pour effectuer leurs démarches administratives.
Dans une population vieillissante, « l’information continue d’être un obstacle pour les utilisateurs qui ne maîtrisent pas l’usage d’Internet ».
Le problème ne s’arrête pas là, assure Eric Gondy, vu le site ANTS, qui permet d’immatriculer le véhicule en ligne, « souvent il n’y a personne au téléphone ». Les mesures doivent toutefois être prises rapidement, sous peine de placer le contribuable dans l’illégalité. « Pour une personne âgée qui habite à la campagne et qui doit se rendre à Blois pour avoir une réponse, c’est compliqué », dit-il.
Selon lui, la faute en revient aux décisions politiques successives qui ont « éloigné les services publics des citoyens ».