Caf, Sécu… des services publics trop souvent inaccessibles par téléphone, accuse 60 millions de consommateurs

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Une enquête du magazine 60 Millions de consommateurs accuse les services publics d’être trop souvent injoignables par téléphone. Assurance maladie sur le devant.

A quel âge puis-je prendre ma retraite ? Comment obtenir une carte Vitale ? Souvent, les services publics ne sont pas joignables par téléphone par les usagers qui recherchent des informations mais ont de faibles compétences en internet, a démenti jeudi 26 janvier le magazine « 60 millions d’utilisateurs ».

Appels qui sonnent dans le vide, réponses imprécises… S’informer ou se faire expliquer des procédures s’apparente trop souvent à un parcours du combattant pour les internautes en froid avec le web, selon une enquête réalisée par le journal avec le Défenseur des droits.

Alors que la dématérialisation des services publics s’accélère, ce problème d’accès est d’autant plus évident que 15% des Français n’ont pas de connexion internet à domicile et 28% ne s’estiment pas en mesure d’effectuer une démarche administrative en ligne – même chez les jeunes les gens, soulignent-ils.

Renvoi… à internet

« Malheureusement, les personnes qui ne sont pas à l’aise avec internet ont beaucoup de mal à obtenir ne serait-ce qu’une information sur leurs droits », déplore le journaliste Lionel Maugain, co-auteur de l’enquête réalisée avec le Défenseur des droits, identifiant spécifiquement les personnes âgées, vulnérables. ou des étrangers.

Dans ce cadre, 1 532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d’utilisateurs (une personne sans internet, une autre avec internet mais maîtrisant mal le français, une personne mature avec internet), comme ainsi qu’un appelant « lambda » pour vérifier d’éventuelles différences de traitement.

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Certes, des progrès ont été réalisés depuis une précédente enquête réalisée en 2016 : les exigences ne sont plus élevées à outrance, la crédibilité est généralement à l’ordre du jour et il n’y a plus de discrimination notable liée à l’origine des usagers. Mais d’importantes lacunes subsistent.

Le bonnet d’âne revient à l’Assurance Maladie. Sur les 302 appels passés pour s’enquérir des formalités d’obtention ou de renouvellement d’une carte vitale, 72 % sont restés infructueux (trois tentatives infructueuses chacune avec cinq minutes d’attente). « Et même quand on a la chance d’avoir quelqu’un, ça revient au même », soulignait Lionel Maugain lors d’un point presse : seuls 22% des appels réussis avaient « une réponse acceptable », et moins de 5% des « réponses correctes ».

Comme d’autres organismes, l’Assurance maladie met en avant dans le magazine les difficultés de recrutement pour ses plateformes téléphoniques face à une explosion du nombre d’appels depuis la crise sanitaire. Dans son cas, ils ont plus que doublé depuis l’automne 2019, à 3,2 millions par mois.

« Galaxie d’incompréhension »

A la Caisse d’allocations familiales (CAF), interrogée sur l’aide au logement, 54% des 408 appels n’avaient personne au téléphone. Là aussi, lorsqu’elle se présente, les réponses sont insuffisantes ou renvoient à… Internet. Seule une minorité d’agents proposent un rendez-vous au guichet ou envoient un dossier papier à domicile. « Les solutions existent mais elles sont rarement proposées, ce qui plonge les utilisateurs dans le chaos et peut aller jusqu’au renoncement à leurs droits », note Lionel Maugain.

Pôle emploi s’en sort plutôt bien : 84 % des appels aboutissent, mais ils ne sont pas toujours satisfaisants ou imprécis. Concernant la Caisse d’Assurance Retraite, 72% des appels téléphoniques ont abouti mais là encore, les réponses sur l’âge possible de la retraite, avant la réforme, n’étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

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Interrogées, ces organisations n’ont pas immédiatement répondu. « Quand tu n’arrives pas à avoir de réponse, en fait à ce moment-là tu abandonnes, ça s’appelle des non réclamés », a expliqué la Défenseuse des droits, Claire Hédon, au micro de RMC. Comme elle, « 60 millions d’usagers » réclament une loi qui fixe plusieurs modalités d’accès aux services publics ainsi que la mise en place d’un guichet local qui regroupe un représentant de chaque organisme.