Une organisation aux 60 millions de consommateurs a été publiée jeudi 26 janvier 2023 par une étude du Défenseur des droits. Ce dernier conclut qu’il est très difficile de joindre certains services publics par téléphone.
Entre appels vides et réponses insatisfaisantes, difficile de garder son calme. Six ans après la première enquête, 60 Millions de clients et le Défenseur des droits ont souhaité mesurer les progrès réalisés par la direction vis-à-vis des personnes ne pouvant pas utiliser le Web, en passant 1 500 appels vers différents services français. Le résultat de cette enquête est que ces derniers ratent souvent des abonnés lorsque les utilisateurs essaient de les contacter par téléphone.
L’Assurance maladie remporte le bonnet d’âne
L’assurance maladie peut certainement être le pire élève. Sur les 320 appels passés pour savoir comment obtenir ou renouveler une carte spéciale, 75 % ont échoué, selon 60 millions de consommateurs. On suppose que l’appel a échoué après trois tentatives infructueuses avec cinq minutes d’attente chacune, explique Freedom.
Et quand ça prend, ce n’est pas agréable… seulement 22% des appels ont reçu des « réponses acceptables », et moins de 5% des « réponses correctes ».
A cela, l’Assurance maladie répond que les appels reçus ont doublé depuis l’automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu’elle peine à trouver des conseillers sur ses plateformes mobiles.
Du côté de la Caisse d’allocations familiales, la situation ne s’est pas arrêtée : seulement 54 % des appelants du 408 n’avaient personne au téléphone. Là encore, quand quelqu’un répond, les réponses sont incomplètes ou renvoyées… sur internet. Seuls quelques agents proposent un rendez-vous au guichet ou envoient un dossier papier à votre domicile.
Au final, c’est Pôle emploi qui fait le mieux avec 84% d’appels réussis, même si les réponses ne sont pas toujours satisfaisantes.
« Malheureusement, les personnes qui ne sont pas à l’aise avec internet ont beaucoup de mal à trouver la moindre information sur leurs droits », a déploré auprès de l’AFP, cité par Europe 1, le journaliste Lionel Maugain, co-auteur de l’enquête, évoquant notamment les personnes âgées. , ils sont dangereux lorsqu’ils sont aliénés.
En tout cas, les résultats de cette nouvelle enquête ne montrent pas beaucoup de progrès par rapport à celui réalisé en 2016, si ce n’est que les téléphones ne sont plus chargés et qu’il n’y a plus de discrimination connue liée à l’origine des utilisateurs.